12.05.2012
горячая линия
ПОРЯДОК РАБОТЫ ТЕЛЕФОНА «ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ» ПО ПРОТИВОДЕЙСТВИЮ КОРРУПЦИИ ОТДЕЛА ОБРАЗОВАНИЯ АДМИНИСТРАЦИИ МОРОЗОВСКОГО РАЙОНА 1. Работа с обращениями граждан, поступившими на телефон «горячей линии», осуществляется в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», Федеральным законом от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных», Областным законом от 18.09.2006 № 540-ЗС «Об обращениях граждан». 2. Аппарат телефона «горячей линии» установлен в приемной отдела образования Администрации Морозовского района, расположенном по адресу: г. Морозовск, ул. Ленина,206, телефон «горячей линии»: 2-11-82. 3. Прием обращений граждан по телефону «горячей линии» осуществляется ежедневно (кроме праздничных дней) с понедельника по пятницу, с 8.00 до 17.00. 4. Работник отдела образования - Ходеева Зоя Петровна, ответственный за работу с телефонными обращениями граждан по «горячей линии», считается уполномоченным лицом и несет установленную законодательством Российской Федерации ответственность за полноту и правильность рассмотрения телефонных обращений граждан. ПОРЯДОК ПРИЕМА ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН И ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ИНФОРМАЦИИ ПО ТЕЛЕФОНУ «ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ» 1. Прием телефонных обращений граждан осуществляется в приемной отдела образования в соответствии с настоящим Положением и должностным регламентом специалиста, ответственного за работу телефона «горячей линии». 2. Телефонные обращения граждан, поступившие в отдел образования, подлежат обязательной регистрации. Для учета обращений граждан на телефон «горячей линии» используется журнал учета, где указывается фамилия, имя, отчество гражданина, адрес проживания, краткое содержание его вопроса и результат рассмотрения. 3. Не рассматриваются телефонные обращения граждан, в которых обжалуются судебные решения. При обращении граждан по вопросам, не отнесенным к ведению отдела образования, специалист дает разъяснение гражданину, куда и в каком порядке ему следует обратиться. 4. При обращении граждан по вопросам, не отнесенным к ведению отдела образования, а также невозможности ответа на поставленный в телефонном обращении вопрос, обращение оформляется с последующей переадресацией его в другой орган по принадлежности. Заявителю сообщается, куда направлен его запрос для рассмотрения, срок и порядок получения ответа. В журнале учета производится соответствующая запись с указанием органа, в адрес которого направлено обращение. 5. Предоставление информации гражданам осуществляется после представления ими персональных данных (фамилия, имя, отчество, номер домашнего телефона, почтовый адрес, по которому должен быть, при необходимости, направлен ответ) и изложения сути обращения. 6. Принятое телефонное сообщение оформляется специалистом отдела образования, ответственным за работу телефона «горячей линии», в письменном виде как обращение гражданина с пометкой «получено по «горячей линии» дата, время» и направляется на рассмотрение заведующему отделом образования. Дальнейшая работа с ним осуществляется в порядке, предусмотренном для рассмотрения письменных обращений граждан. ТРЕБОВАНИЯ, ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ К ВЕДЕНИЮ
ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА 1. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании отдела образования, фамилии и должности специалиста, принявшего телефонный звонок. 2. Гражданам следует предложить назвать свои фамилию, имя, отчество, контактный номер телефона, почтовый адрес, по которому при необходимости должен быть направлен ответ. 3. Информация должна излагаться в сжатой форме, кратко, четко, в доброжелательном тоне. Речь должна носить официально-деловой характер. Недопустимо употребление просторечий, междометий, односложных ответов. Телефонный разговор не должен прерываться отвлечением на другой звонок и другие обстоятельства. В случае, когда звонящий настроен агрессивно, допускает употребление в речи ненормативной лексики, необходимо, не вступая в пререкания с ним, официальным тоном дать понять, что разговор в подобной форме не допустим, при этом инициатива стереотипа поведения должна принадлежать специалисту министерства. Рекомендуется категорически избегать конфликтных ситуаций, способных нанести ущерб репутации, как отделу образования, так и специалисту. 4. В конце беседы необходимо сделать обобщение по представленной информации. Если необходимо, уточнить, понятна ли информация, верно ли записаны данные заявителя. Первым трубку должен положить звонящий. Если заявитель получил исчерпывающую информацию по заданному им вопросу, вежливо извинившись, рекомендуется закончить разговор.
Комментариев (0)
|
